Jos haluaa tieten tahtoen pilata päivänsä aamusta alkaen, asioi suomalaisissa virastoissa.
Ajattelin, että saan asiani selvitettyä käymällä paikan päällä, kun monisyiset vyyhdit lisäselvitysten lisäselvityksineen eivät hoidu netitse. Väärin ajateltu. Työvoimatoimistossa vastassa oli aula täynnä tietokoneita kuten ennenkin mutta nyt oli vastassa myös lukitut ovet entisiin asiakaspalvelupisteisiin ja henkilö, joka kertoi että normaalia "walk-in" asiakaspalvelua ei ole enää olemassa ja että "voit jättää lapulla soittopyynnön tuohon postilaatikkoon". Ihanko nyt olet tosissasi että oikein lapun tulin tänne paikan päälle kirjoittamaan? Mitään muuta ei ollut tehtävissä kuin jättää lappu ja laittaa sormet ristiin että joku joskus soittaisi.
Next stop: Kela.
Olin jo tehnyt netissä käyntiajanvarauksen viikon päähän, mutta laskujen tulviessa postiluukusta ajattelin pitkän jonottamisenkin uhalla käydä paikan päällä saadakseni asiat pois päiväjärjestyksestä. En ole pariin vuoteen käynyt Jyväskylässä Kelan toimistossa ja oli käytännöt "hieman" muuttuneet. Fiilis oli kuin olisi astunut johonkin suurempienkin rikollispomojen luolaan. Ovella oli vastassa kaksi aseistettua vartijaa kädet puuskassa ja jotenkin hämillään olevan näköinen henkilökunta-henkilö, joka kertoi ettei infotiskiä enää ole olemassa, eli paikkaa, johon heti tullessa esitettiin asiansa ja jonka kautta pääsi jonottamaan asiakaspalveluun. Tämänkin viraston aulaan oli infotiskin tilalle ilmestynyt noin parikymmentä päätettä - aseistettujen vartijoiden lisäksi - johon henkilökunta-henkilö auliisti viittoi menemään. Naurahdin, että tulin juuri kotoa koneelta paikan päälle siksi, kun olen tehnyt netissä kaiken voitavani ja lisäselvitysten lisäselvityksiin ei tule mitään järkeä, ellen käy niitä virkailijan kanssa läpi. Hän yritti viittoilla vielä toistamiseen koneiden suuntaan, pinnani kiristyminen näkyi varmaan jo naamasta ja hän pyysi istumaan sivummalle että "joku ihminen tulee sinne kohta". Selvä, menen.
Oikein elävä ja hengittävä ihminen saapui noin kymmenen minuutin päästä ja kysyi mitä asiaa. Kerroin, ettei tilanteeni selviä kuin virkailijan kanssa keskustelemalla, koska monisyiset yksityiskohdat vaikuttavat toisiinsa. Kysäisin ironisesti että miten ajattelit siinä ilman konetta seisoessasi katsoa niitä tietojani järjestelmästänne? "En ajatellutkaan, sitä varten meillä on ajanvarausajat". Kerroin, ettei aikaa saanut kuin viikon päähän ja haluaisin käsitellä asiani nyt. Siksi tulin paikan päälle. Alkoi syyllistäminen ja urkkiminen "miksi asia pitää käsitellä nyt?", "mikset laittanut hakemusta aiemmin?" Ei, en ala kertomaan yleisessä aulassa kaikkien kuullen terveyteeni liittyviä yksityisasioita ja kiitos kysymästä, laitoin hakemuksen heti kun sille ilmeni tarve. Tämä elävä ja hengittävä ihminen käski odottamaan ensi viikolle varattua käyntiaikaa. Ei auttanut kuin noin tuhannennen kerran nöyrtyä, kävellä pihalle haukkomaan vitutukseensa happea, marssia kiltisti kotiin odottelemaan ensi viikon aikaa, katsella kauhulla laskujen lähestyviä eräpäiviä ja kärsiä hiljaa terveydelliset ongelmansa, koska olenhan heikompaa ainesta ja ansaitsen epävarmuuden, tyhjän päällä elämisen ja muiden pillin mukaan tanssimisen. Tämä annetaan ylenkatseesta, naurettavasta pompottelusta ja yleisestä ilmapiiristä aseistettuine vartijoineen varsin selkeästi ymmärtää.
Olen koittanut päästä selvyyteen olenko vanha, vanhanaikainen vai molempia, kun koen että asiakaspalvelussa pitäisi olla asiakaspalvelija paikalla...? Onko joku eri mieltä? Jotenkin nyt vaan karmaisee todella paljon tämä kehityksen suunta. Nousee mielikuva dystooppisesta puhelusta, jossa automaatti luettelee vaihtoehtoja: "Äänimerkin jälkeen paina 1 jos asiasi koskee perunaa. Paina 2 jos asiasi koskee porkkanaa". Jos asiani koskeekin lanttua, sekoaako automaatti? En käsitä miksi koneellisia, muka asiointia sujuvoittavaa mutta käytännössä täysin turhia välivaiheita lisätään palveluihin, joissa lopputulos on kuitenkin, että kategoriaan "muu" kuuluva asiasi hoidetaan lopulta sen elävän ja hengittävän ihmisen kanssa. Viimeistään siinä vaiheessa, kun savuava automaatti huutaa syntax erroria.
En vaan käsitä, miksi korjataan asioita jotka eivät ole rikki, ja vielä huonompaan suuntaan. Tähän mennessä on voinut valita hoitaako asiansa netissä vai käveleekö asiakaspalvelutiskille. Paljonko valtio säästää, kun jonkun pikkukaupungin viraston kolme infotiskin palvelijaa eivät ole enää työssään ja tilalla on hämmentynyt tietokoneelle ohjaajava henkilö ja pari vartijaa, ja asia päätyy joka tapauksessa henkilökohtaiseen asiakaspalveluun hoidettavaksi?
Me no understand.
